您好，欢迎光临，我来帮您拿行李。
您好，请问行李有易碎或者贵重物品吗？
您好，请这边走 / 您要去的xx地方，请沿着xxx，您的左手边就是。
您好，请问有预定吗？
请您稍等一下 / 麻烦您借用一下您的xx证件 / 麻烦您在XX地方签一下名字。
XX先生，您是我们的XX会员，已经帮您升级房间/打折。
XX先生，您是用现金还是其他支付方式？
XX先生/女士，这是您的房卡，早餐在X楼，用餐时间是早上6至9点。
还有什么能帮您的？
电梯在左手边。
小朋友真可爱 / 好乖 / 好有礼貌 / 活泼。
您好，请您告诉我您遇到了什么问题。
我非常理解您现在的心情和感受，如果是我，也会比较生气。
我非常抱歉，您点汤里面出现了毛发，请您原谅。
我非常能理解您现在比较着急，请给我们一点时间，我们这就是查询，第一时间会给你回复 / 请相信我们会给您一个满意的处理结果。
这件事情目前已经xx，预计xx时间就会有结果。
这件事情由我来跟进，如果您现在要离店，等结果下来，我第一时间打你电话。
我对这件事情给您造成的困扰，再次抱歉，我们做出了以下的补救措施xxx，希望能获取您的谅解。
谢谢您的理解。
非常感谢您提的意见，希望您以后对我们的服务和产品继续监督。
我们非常高兴能有你这样提宝贵意见的客人，这是在帮我们进步。
您的建议太棒了，我一定会反馈给我们酒店管理层，谢谢您一直的支持和认可。
拒绝客人要求的场景用语拒绝客人的一些要求时，要顾忌客人的面子问题，注意拒绝的方式不要太生硬。不让客人觉得被讥笑、嘲讽等感觉，一旦有了“对方觉得我傻”这样的误会，那势必引来进一步的投诉事件。
“你”替换成“我”
— 您在说什么？ （我没有听明白，您能否再重复）
— 您听明白了吗？（请问，我说的这些您清楚了吗？）
— 不可能，您肯定搞错了（我觉得是不是中间存在着一些沟通的误会）
— 你需要xx做（我建议您xxxx / 您看这样可以吗？......）
住宿登记身份证是公安局的规定，也希望您能理解并支持，谢谢您。
非常抱歉，您要多开发票的要求，我们无法满足您，请理解。
很抱歉，我们餐厅刷X卡打折的活动已经结束了，您看是否要参加我们现在xx优惠活动。
是不是中间沟通上存在误会，过了下午2点之后是半天房费，过了6点钟之后，是全天房费。
让客人等待的场景用语酒店吃住期间，难免会让客人等，30%以上的服务投诉是“等”出来的，如何让客人愉快的等，期间的持续眼神及言语的关注是关键。
先生/女士，请你稍等，我马上来帮你办理。
您好，请您稍等，我现在帮您查询，目前的结果是......
先生/女士，您好，您点的XX菜，由于需要蒸，因此会慢一些，大概还需要XX分钟。
先生/女士，现在正在查房，大概需要XX分钟，要么我先帮您办理XX手续。
请您这边稍坐休息一下，大概XX分钟就可以轮到您。
谢谢您的耐心等候。
客人告别场景用语服务有始有终，客人接待完毕，不要忘记告别。
祝您在酒店入住愉快；
谢谢您的光临，请携带好您的随身物品，期待下次为您服务；
谢谢您的入住，祝您旅途愉快；
感谢您入住，有什么意见和建议，还请告知我们；
请您慢走 / 祝您一路平安。
总机：0431-84958888 吉ICP备15005660号-6